某市12345政务服务便民热线工作规则一、总则第一条为加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线)受理工作规范化、制度化、科学化，特制定本规则。第二条12345热线是指本市设立的12345电话提供的服务平台，12345热线受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”)的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。第三条市行政审批和便民服务局为12345热线受理部门(以下简称“热线受理部门”)，各县（区）人民政府、市政府各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。二、工作原则第四条12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：(一)坚持服务第一、实事求是的原则；(二)坚持属地管理、分级负责的原则：(三)坚持高效务实、办快办好的原则：(四)坚持依法依规、按政策处理问题的原则；(五)坚持保密的原则。三、工作方法第五条及时办理制度。热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记工作，并及时形成转办工单，转交承办单位办理。第六条首接负责制度。热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人，由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。第七条限时办结制度。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业；对于特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。第八条督办工作制度。对转办的事项，承办单位未按相关要求办结或办结质量不高、诉求人满意度低的事项，受理部门视情况提请市政府督查室启动督办程序，确保诉求事项办理质量。有下列情形之一的启动督办程序：